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　　结构化面试技巧之《应急应变之信访受理》

　　近年来，应急应变题(又称突发事件处理题)考察的频率逐渐上升。不管是国考面试，还是省考面试，甚至是各个地区事业单位面试都逐渐扩大对此类题型的考察。很多同学反馈，面对信访问题不知道如何去作答，甚至一度眉毛胡子一把抓，想到哪里便说到哪里，不分主次、不分顺序。那么，今天我们就回顾一下应急应变题型当中，很重要的一个话题，那便是——信访受理。

　　一、题型回顾

　　在讲解信访受理话题之前，我们先简单回顾一下应急应变的答题方法。这类题型在题干当中往往会设定一个情景来凸显“急”和“变”。

　　“急”：突然发生，需要立刻得到处理和解决。

　　“变”：棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。

　　根据答题结构“总-分-总”的框架，这类题的解题方法是：分析情况(确定任务)-解决问题-总结提升

　　二、何为信访受理

　　信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。政府工作人员对这类活动的处理行为统称为信访受理。

　　三、分析情况

　　1. 能够当场答复的当场给予答复。

　　2. 对需要调查、取证、协调等不能马上答复的事项，向来访人说明情况、解释清楚：一般在受理之日起五个工作日内会作出答复;因特殊原则，在规定时间内无法处理完毕的，一般受理之日起三十日内办结;对情况复杂或者取证困难、依据不明确的事项，经上级批准后，会适当延长办理期限，但不得超过六十日。

　　3. 不属于受理范围的，本着“第一接待人”负责的原则，先接待做详细记录，然后移交给负责此类工作的同事。

　　4. 不属于信访局职权范围的，将信访材料移交相关部门，做好转办和督办工作。

　　5. 不符合法律、法规、规章、政策规定的，对信访人做好解释和疏导工作。

　　四、注意事项

　　大部分信访问题发生在基层，应该在基层得到解决，因此信访问题的处理要以地方各级政府为主，依靠地方各级政府解决。

　　处理信访问题，各工作部门应按照信访问题的性质，属于哪个部门职责范围的，就由哪个部门处理，不得推诿、敷衍、拖延。

　　要按照相关法律法规的要求尽快、就近解决信访问题，防止信访问题久拖不决。同时，在信访问题处理过程中，要做好说服、解释和思想政治工作，疏导群众情绪，开展法制宣传教育，引导群众知法、守法、依法信访。

　　五、例题解析

　　群众来上访，由你负责接待，但是群众反映的问题不在你的职责范围内，群众说你是踢皮球，推诿责任，情绪很激动，你该怎么办?

　　【试题类别】 应急应变 类题目

　　【测评要素】 应急应变类的问题考察我们在具有压力的情况下思考、解决问题，能够迅速做到随机应变、触类旁通，并做出正确决断的能力。对这类能力的考查往往设置特定具体的场景，让考生置身其中，并且设置的场景具有突然，高压和冲突的特点。在解决应变题目时，一定要入情入境、措施得当、充分利用合理的资源，真正地将问题解决。

　　【答题要点】

　　第一步：分析情况，明确任务

　　这一步，我们可以通过 角色分析和职责分析 来切题，或者分析 事件严重性 来证明这件突发事件必须立刻得以解决，否则会带来严重的后果。

　　所以，我们来简单分析一下题干中的关键信息，“群众上访”、“不在职责范围内”、“推诿责任”、“情绪激动”，所以我们看到这几个关键词的时候，就可以以“群众上访事件”来切题，或者以“我”的身份。题干中如果没有明确身份，就默认为政府工作人员。

　　因此，第一步的解析为：

　　作为一名公务员必须深刻的认识到，人民群众是我们执政的基础，没有群众的支持，我们党和政府就是无源之水、无本之木。我们必须坚持密切党和人民群众的血肉联系，必须贯彻从群众中来到群众中去的基本方针。

　　有群众来上访、来反应问题一方面说明群众对我们的信任，另一方面也说明我们的基层工作还存在做的不到位的地方。群众情绪激动，很可能是事情比较重大而我的态度不够诚恳，我首先应该以更加积极、更加热情的态度面对，先给群众端茶倒水，安抚群众的情绪，让群众明白，只有大家心平气和，我们才能理智、彻底的解决问题。

　　第二步：应急处理，避免事态升级

　　这一步，我们首先要记得以人为本的原则解决问题，所以当我们看到“情绪激动”这类的表述，一定是先安抚群众，然后再去提出具体的全面的解决方案。

　　我们可以使用“主体分析法”，面对题干中涉及到的主体逐一解决，如果某个突发问题不是一个人、一个部门、一个方面所能解决的，需要众多方面通力合作。“层层假设法”也是应急应变题型当中用到的最多的方法，对题目中设定的困境提出多种假设，同时对每种假设给出相应的处理办法，针对实际情况做出假设——有效假设;假设的情形应能给出切实有效的对策，不要超越解决问题的限度——有限假设。同样，也可以为完成工作任务，合理调换各种要素以使工作顺利开展，如调换时间、地点、人员、方式等一切可以调换的要素。

　　因此，第二步的解析为：

　　在群众的情绪稳定下来之后，我会将群众带到会议室，让群众派出一位代表来，实实在在的向我们把问题反映清楚，比便我们理清来龙去脉，同时我会做好详细的记录。

　　如果事情我可以解决，那么我会尽力帮群众及时解决。如果事情超出了我的职责范围，那我会帮群众联系相关责任部门或相关负责人来解决问题。如果相关负责人不在，我会跟群众耐心的解释清楚，承诺会第一时间跟领导汇报并尽快到基层做实地调研，并给群众留下联系方式，请群众遇到任何问题时及时联系我，同时在我们后续去基层做调研的时候也希望群众能够积极配合，真实反应情况。

　　待群众走后，我会立即和相关部门负责人和领导汇报工作，请示解决办法，积极配合调研工作，争取及时和群众联系，与村干部进行沟通，使问题得到迅速解决，给群众一个满意的答复。

　　第三步：总结提升，阳光心态

　　虽然此次事件已经得到了妥善处置，但是如果不从根源上控制，还会以其他方式再发生。所以此时，更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因，避免类似事件的再次发生。总结提高部分重点放在“避免再犯”，这也是答题的亮点之一。即：从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生，如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。在执法过程中，我们应该做到“以法为据、以理服人、以情感人”，在工作中以人民群众的呼声作为第一信号，以人民群众的需求作为第一选择，以人民群众的满意作为第一标准，以人民群众的利益作为第一考虑。

　　因此，最后一步的答案为：

　　在以后的工作过程中，我会积极主动的发现群众中存在的问题，努力把问题消灭在萌芽阶段，只要我们心里装着群众，权为民所用，利为民所谋，情为民所系，那么群众肯定会理解我们，问题也必将得到有效的解决。

　　谈谈新手参加结构化面试的心得

　　一、新手常见的问题

　　由于从未踏入真实面试考场，这些新手同学往往会存在以下问题：

　　第一，对考场的流程不了解。因为没有面试的经验，所以这些新手同学往往不太了解考场的流程，比如说去考场前应该带什么，候考室可以做些什么，以及进入面试试室时礼仪和流程。

　　第二，心理压力大。以前有学生告诉我，她第一次上考场的时候，由于紧张，面对考官时脑袋一片空白，什么也想不起来，不敢看着考官，声音颤抖。这就是新手典型的一个问题。

　　第三，答题内容太少，而且流畅度不够。第一次考结构化的同学，由于答题内容不熟悉，对时事和话术的积累不够，答题时要么没有展开，要么就是磕磕巴巴，讲一句断一句，而这些问题在考场上，都会让考官对你的印象大打折扣。

　　二、应对措施

　　正因为新手存在这些常见问题，因此每个第一次上结构化面试考场的考生，都应该做好充足的应对措施，避免在考场上出现问题。作为带了好多届国考省考面试培训班的老师，我给同学们提出一些应对的措施：

　　第一，如何解决对考场流程不了解这一问题呢?首先我们来了解下结构化面试考场的常规流程。

　　上图展示了结构化面试的常规流程，老师把几个要点大致说下。首先面试考试当天一定要带好证件，大部分考场要求考生带好笔试准考证和身份证，并且建议提前一个小时到达考场。其次，到达考场后，听从工作人员的指挥，签名登记，部分考场需要考生进行人工抽签确定考场序号。再者，进入候考室之后，如果候考室没有限制交谈，可以适当寻找周围的考生交流，与别人交流可以一定程度上缓解自己的紧张感，转移注意力让自己的大脑放松，在候考室的时候一定要留意工作人员的叫号，以免错过自己的号数。进入面试的时候，如果门是关着的，则要敲门进入考场，待考官说“考生请进”再进入，进入考场后第一件事情就是和考官问好，待考官说“考生请坐”再就坐，进行面试。

　　整一套结构化面试的流程建议在考前多做练习，如果有时间和条件，报个面试培训班更好，一旦走流程过程中存在什么问题，也可以第一时间发现并改正。

　　第二，如何解决心理压力大，怯场这个问题呢?这个问题普遍存在于第一次面试的考生身上，因此抗压力训练是非常重要的。在培训课中，老师会安排当众晨读，抽签上台答题，以及到人流量较大的公众场合进行压力训练等方式来提高新手考生的心理抗压能力，从而解决上考场紧张的问题。

　　第三，答题内容太少，而且流畅度不够这个问题怎么解决呢?首先建议新手考生，要提前做好对结构化常规面试题型的了解，比如结构化面试考查频率比较高的是政府认知、工作关系、规划事件、突发事件等题型，学好这些题型的理论体系并通过线下实操练习，才能提高自己的流畅度，并且扩展自己的答题内容。

　　三、如何更好地学习结构化面试呢

　　面试和笔试截然不同，有些基础好的同学，笔试靠着自学也有一定几率进入面试。但是面试自学是一件非常困难的事情，报班反而是一件性价比非常高的事情，因为一个有经验的培训师，既了解考生的心理、也了解考官的偏好，这样的培训师可以帮助你避开很多弯路，让你在最短的时间内达到自己的最佳状态。

　　结构化面试答题技巧之开个好头

　　在结构化面试的系统学习中，当我们好不容易克服心理阴影，开始尝试答题的时候，我们发现对于老师讲过的题目能够很轻松的口述甚至答的更好。当遇到新题或者一些比较复杂的题目的时候，有的同学们在开头时就会出现磕磕绊绊、不知所措的情况。其实面试题并没有大家想的那么复杂，尤其是工作关系处理题。之所以出现开头困难主要是在于：一是在此之前没有接触过结构化面试，二是大家不能很好的将工作关系处理题的几种关系内化于心、外化于行。

　　对于第一个问题，我们只需要通过不断的听讲和练习来熟悉这一种考试模式即可，而对于第二个问题，就需要同学们在认真听讲之后不断的进行总结和归纳。在这里我们给大家列举两个常见的工作关系处理题常见的上下级关系，帮助大家梳理和总结，有一个良好的开头。

　　我们通过一个题目来扩充大家的开头，比如说有这么一道题目：你撰写了一个建议方案，领导不仅没有采纳，还批评了你，你怎么办?

　　原则法开头

　　当同学们拿到题目确定是工作关系处理题后，我们需要进行精准的审题，首先要明确我们在题目中扮演什么样的角色，毕竟身份不同我们答题时采取的态度就有所不同，解决问题的方式也会有所不同。

　　作为工作情景中的下属，我们首先要明白的就是对待领导我们要保持一个服从、尊重和理解的态度，那这个时候就要注意了，这些东西尽量不要直接的表现在你的答题内容之中。很多同学一上来就会这么答：面对领导的批评，我会尊重领导、理解他的批评。乍一看可能没什么问题，但是这种回答方式过于模板，很多同学都会这么答，是注定拿不到高分的。那我们怎样才能做到不模板呢?还是利用作为下属的服从和尊重的原则开头。对于服从我们可以这样回答：面对领导的批评我会虚心接受，认真反思，争取不再犯;对于理解和尊重我们可以这样回答：作为领导，他有着丰富的工作经验和良好的全局把握，他这次批评我一定是我的方案有所欠缺，批评也是希望我能够从中吸取教训。

　　这就是我们所说的在不模板的情况下，既将我们对待领导的态度进行良好的体现，同时又拓宽了我们的答题语言和答题时间，不再出现草草答完的情况。

　　后果法开头

　　我们还可以思考一下碰到题目中的情况我们不去解决会怎么样?最直接的是我们会辜负领导的信任，甚至还可能因为自己的工作没有做好给我们的单位带来影响。那除此之外是不是还会使我们自己无法得到提升?

　　转换成答题语言就是：如果我不能理解领导为什么不采纳我的建议和对我的批评，不仅无法让自己了解方案的不足和自身视野的局限，也无法给领导的工作带来帮助。因此我会从以下几个方面来做：

　　目标法开头

　　除了原则法和目标法我们还可以用目标法进行开头，何为目标法呢?其实就是我们应该如何解决这一问题，也就是整个答题的框架，但是运用目标法时一定要注意的是作为框架我们很容易在开头的时候就把中间的答题部分说完了。所以在利用这种方式开头时一定要思路清晰，不要把后面的内容也加进来，导致开头冗长而中间部分很简略。给人一种头重脚轻的感觉。

　　对于这道题目我们可以这样去答：自己撰写的建议方案没有达到预期的效果，我想我应该在向领导表达歉意的基础上弄清楚领导不采纳并对我进行批评的原因，然后根据找到的具体原因对方案进行调整和修正，具体我会这样做：

　　当然我们的开头不一定非得是某一种方式开头，你可以多种方式组合，灵活开头。

　　总之开头一定要简洁而突出，给考官一种不一样的感受。

　　【思路总结】

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