2023-12-31 12:20:54 辽宁国家公务员考试网 http://ln.huatu.com/guojia/ 文章来源:华图教育
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结构化面试技巧之《应急应变之信访受理》
近年来,应急应变题(又称突发事件处理题)考察的频率逐渐上升。不管是国考面试,还是省考面试,甚至是各个地区事业单位面试都逐渐扩大对此类题型的考察。很多同学反馈,面对信访问题不知道如何去作答,甚至一度眉毛胡子一把抓,想到哪里便说到哪里,不分主次、不分顺序。那么,今天我们就回顾一下应急应变题型当中,很重要的一个话题,那便是——信访受理。
一、题型回顾
在讲解信访受理话题之前,我们先简单回顾一下应急应变的答题方法。这类题型在题干当中往往会设定一个情景来凸显“急”和“变”。
“急”:突然发生,需要立刻得到处理和解决。
“变”:棘手的事件、失控的场面或出现无序的状态。
根据答题结构“总-分-总”的框架,这类题的解题方法是:分析情况(确定任务)-解决问题-总结提升
二、何为信访受理
信访是指公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式,向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况,提出建议、意见或者投诉请求,依法由有关行政机关处理的活动。政府工作人员对这类活动的处理行为统称为信访受理。
三、分析情况
1. 能够当场答复的当场给予答复。
2. 对需要调查、取证、协调等不能马上答复的事项,向来访人说明情况、解释清楚:一般在受理之日起五个工作日内会作出答复;因特殊原则,在规定时间内无法处理完毕的,一般受理之日起三十日内办结;对情况复杂或者取证困难、依据不明确的事项,经上级批准后,会适当延长办理期限,但不得超过六十日。
3. 不属于受理范围的,本着“第一接待人”负责的原则,先接待做详细记录,然后移交给负责此类工作的同事。
4. 不属于信访局职权范围的,将信访材料移交相关部门,做好转办和督办工作。
5. 不符合法律、法规、规章、政策规定的,对信访人做好解释和疏导工作。
四、注意事项
大部分信访问题发生在基层,应该在基层得到解决,因此信访问题的处理要以地方各级政府为主,依靠地方各级政府解决。
处理信访问题,各工作部门应按照信访问题的性质,属于哪个部门职责范围的,就由哪个部门处理,不得推诿、敷衍、拖延。
要按照相关法律法规的要求尽快、就近解决信访问题,防止信访问题久拖不决。同时,在信访问题处理过程中,要做好说服、解释和思想政治工作,疏导群众情绪,开展法制宣传教育,引导群众知法、守法、依法信访。
五、例题解析
群众来上访,由你负责接待,但是群众反映的问题不在你的职责范围内,群众说你是踢皮球,推诿责任,情绪很激动,你该怎么办?
【试题类别】 应急应变 类题目
【测评要素】 应急应变类的问题考察我们在具有压力的情况下思考、解决问题,能够迅速做到随机应变、触类旁通,并做出正确决断的能力。对这类能力的考查往往设置特定具体的场景,让考生置身其中,并且设置的场景具有突然,高压和冲突的特点。在解决应变题目时,一定要入情入境、措施得当、充分利用合理的资源,真正地将问题解决。
【答题要点】
第一步:分析情况,明确任务
这一步,我们可以通过 角色分析和职责分析 来切题,或者分析 事件严重性 来证明这件突发事件必须立刻得以解决,否则会带来严重的后果。
所以,我们来简单分析一下题干中的关键信息,“群众上访”、“不在职责范围内”、“推诿责任”、“情绪激动”,所以我们看到这几个关键词的时候,就可以以“群众上访事件”来切题,或者以“我”的身份。题干中如果没有明确身份,就默认为政府工作人员。
因此,第一步的解析为:
作为一名公务员必须深刻的认识到,人民群众是我们执政的基础,没有群众的支持,我们党和政府就是无源之水、无本之木。我们必须坚持密切党和人民群众的血肉联系,必须贯彻从群众中来到群众中去的基本方针。
有群众来上访、来反应问题一方面说明群众对我们的信任,另一方面也说明我们的基层工作还存在做的不到位的地方。群众情绪激动,很可能是事情比较重大而我的态度不够诚恳,我首先应该以更加积极、更加热情的态度面对,先给群众端茶倒水,安抚群众的情绪,让群众明白,只有大家心平气和,我们才能理智、彻底的解决问题。
第二步:应急处理,避免事态升级
这一步,我们首先要记得以人为本的原则解决问题,所以当我们看到“情绪激动”这类的表述,一定是先安抚群众,然后再去提出具体的全面的解决方案。
我们可以使用“主体分析法”,面对题干中涉及到的主体逐一解决,如果某个突发问题不是一个人、一个部门、一个方面所能解决的,需要众多方面通力合作。“层层假设法”也是应急应变题型当中用到的最多的方法,对题目中设定的困境提出多种假设,同时对每种假设给出相应的处理办法,针对实际情况做出假设——有效假设;假设的情形应能给出切实有效的对策,不要超越解决问题的限度——有限假设。同样,也可以为完成工作任务,合理调换各种要素以使工作顺利开展,如调换时间、地点、人员、方式等一切可以调换的要素。
因此,第二步的解析为:
在群众的情绪稳定下来之后,我会将群众带到会议室,让群众派出一位代表来,实实在在的向我们把问题反映清楚,比便我们理清来龙去脉,同时我会做好详细的记录。
如果事情我可以解决,那么我会尽力帮群众及时解决。如果事情超出了我的职责范围,那我会帮群众联系相关责任部门或相关负责人来解决问题。如果相关负责人不在,我会跟群众耐心的解释清楚,承诺会第一时间跟领导汇报并尽快到基层做实地调研,并给群众留下联系方式,请群众遇到任何问题时及时联系我,同时在我们后续去基层做调研的时候也希望群众能够积极配合,真实反应情况。
待群众走后,我会立即和相关部门负责人和领导汇报工作,请示解决办法,积极配合调研工作,争取及时和群众联系,与村干部进行沟通,使问题得到迅速解决,给群众一个满意的答复。
第三步:总结提升,阳光心态
虽然此次事件已经得到了妥善处置,但是如果不从根源上控制,还会以其他方式再发生。所以此时,更要从系统的角度查找问题出现的深层次诱因,避免类似事件的再次发生。总结提高部分重点放在“避免再犯”,这也是答题的亮点之一。即:从较宏观的角度深度思考如何避免类似事情再度发生,如制定应急预案、完善预防措施、健全管理机制、转变思维观念等。在执法过程中,我们应该做到“以法为据、以理服人、以情感人”,在工作中以人民群众的呼声作为第一信号,以人民群众的需求作为第一选择,以人民群众的满意作为第一标准,以人民群众的利益作为第一考虑。
因此,最后一步的答案为:
在以后的工作过程中,我会积极主动的发现群众中存在的问题,努力把问题消灭在萌芽阶段,只要我们心里装着群众,权为民所用,利为民所谋,情为民所系,那么群众肯定会理解我们,问题也必将得到有效的解决。
面试备考技巧:结构化面试训练方法
一、审题训练
听题是面试中最开始也是最重要的环节,大家作为考生,在考场上面临高压环境,听题时抓不住主干信息,导致题目听错听漏,从而导致答非所问,因此备考时应该做好审题训练。
大家在练习时可以围坐成一圈,准备纸、笔。读题人坐在中间,准备题本,大声读题(刚开始几轮可以语速慢一些, 几轮之后,语速逐级加快),要求考生在规定时间内记录下题干中的关键信息。
具体记录信息可以抓重点记录:如情境的题目包括工作关系处理、突发事件处理、情境模拟类题目,最重要的是记录题目中角色身份、题干情景。在规划事件处理类的题目中,记录活动类型、活动要求;如认知类的题目包括自我认知、现象认知、职业认知类题目,需要分别重点记录题干要点、现象内容、观点内容,另外也要关注一下考官的提问方式,区分题型类别。
通过审题的训练,作为备考考生可以学会抓取题干信息中的重点,而不是边听边记,遗漏题干。后期训练后,部分备考考生可以做到不用草稿纸记清楚题干。
二、情景角色带入训练
在情境模拟类的题目中,部分考生在回答的过程中存在无法有效扮演的问题。克服心理障碍,大家可以尝试情境角色带入训练,帮助自己以更具代入感的方式答好情景模拟题。
给自己找定剧本及特定角色,让自己进入角色进入扮演过程。剧本包含故事
梗概,人物性格及其行动目的等。自己进行训练时可以进行录制视频,表演结束后观察自己言行举止是否符合剧本设定。
通过该训练,备考考生的角色扮演能力有了极大提升,由老套的模板地答题逐步过渡到了更加自然,更亲切,富有记忆点的模拟中去。但是需要注意的是,情景模拟更重要的是解决问题,不可头重脚轻,顾此失彼。
结构化面试:如何让人际沟通题型开头和结尾有亮点
结构化面试中人际沟通题型难度最小分值占比较低, 人际沟通类题目考察考生角色的精准性,对复杂情境的适应性, 处理问题的原则性和灵活性。 但是要想答出亮点和得高分并不容易,这类题型,同学们经常出现的问题是开头角度单一,常用角色法开头,只会用我作为领导......,或者是我作为下属.......,这样的开头千篇一律,枯燥乏味。还有最常见的问题是结尾啰嗦又没有亮点,让人觉得如同嚼蜡,感觉是为了结尾而说结尾。针对这样的问题,今天我们给大家分享一些快速开头的角度和结尾呈现亮点的方法。
【例】 你撰写了一个建议方案,领导不仅没有采纳,反而批评了你,对此,你怎么办?
一、不同的开头角度:
1.理性客观:要控制情绪、实事求是、客观、公正。
【例】保持冷静。领导批评后,我可能会感觉委屈,但是,我要控制情绪,保持冷静,尊重领导的判断,实事求是、客观、公正的看待这件事,我会虚心接受批评,日后工作中要严谨、细致尽职尽责。
2.辩证看待:既是挑战,更是机会。
【例】辩证看待。可能我的方案存在很多不足,工作中领导的批评是很正常的,有批评能够帮助自己察觉到不足,对我来说是一种挑战,也是一种机遇。对今后的工作和成长也有好处,我会虚心接受批评。
3.换位思考:假如我是......可能也会这样做。
【例】换位思考。领导没有接纳我的建议方案,说明方案存在瑕疵和不足,如果我是领导,发现下属的建议方案有问题或瑕疵,我也会对下属进行批评。
4.对事不对人:就事论事、从组织利益出发,不掺杂个人好恶。
【例】对事不对人。领导做事向来严谨,具有大局意识,在工作中向来对事不对人,所以,作为下属应始终保持尊重、理解,并不会有怨言,我会认真改正。
5. 后果法:如果不处理好这件事,会产生什么危害。
【例】如果我不能理解领导为什么不采纳我的建议和对我的批评,不仅无法让自己了解方案的不足和自身视野的局限,也无法给领导的工作带来帮助。因此我会从以下几个方面来做:
二、解决的办法:
1. 尊重服从:我会尊重领导的决定,向领导表明重新修改的态度,表明一定会认真对待此事。
2. 沟通请教:我会和领导进行沟通,向领导请教方案的不足之处,然后进行完善、改正。
3. 工作改正:如果是方案的问题,我会进一步调查研究,完善方案,如果是自身的问题,要克服问题、完善自我。
4. 请示汇报:同时我会在适当时机、采取适当方式。主动向领导汇报思想和方案进展程度,做到多请示、多汇报。
三、结尾方法
结尾用名言警句法能够使答案呈现亮点,让考官认为你具有一定的素养,而且还能够快速掌握多种不同的结尾方法。
1. 大局观法:“ 不谋全局者,不足以谋一域。 ” 通过这件事我深刻认识到做工作不但要严谨细致,还要对所做的事情进行大局上的考虑,在这个基础上提出的改善建议才能符合单位的实际情况,才可以真正提高工作的效率。
2.反思法:“ 见贤思齐焉,见不贤而内自省也。 ” 总之,我应该 不断的反思自己的不足,反省自身的缺点, 不断提醒自己,不仅要有改善工作的热情,还要培养改善工作的能力,这样才能让自己提建议的时候能够更加有效。
3.勤奋法:“ 凡百事之成也,必在敬之;其败也,必在慢之。 ” 今后工作过程中我会严谨细致,脚踏实地,兢兢业业,勤奋努力的工作,得到领导的信任和认可,得到同事们的欢迎。
4.积累法:“ 泰山不拒细壤故能成其高,江河不拒细流故能成其渊。 ”,只有厚积薄发才能够做出业绩,才能干出成效,也只有重注日常的工作细节,重视日常的工作习惯,才能担大任,快速成长和进步。
在这里对结尾的答案不一一例举,在后面罗列出适合结尾的角度和名言。希望同学们能够勤于思考,勤加练习,多积累名言警句,学会练熟并能灵活运用,只有不断地学习、练习、巩固,方能达到事半功倍的效果,而且这些名言警句也可以是后面一些题型的结尾方法,所以可以以一当十。祝愿所有考生独占鳌头,成功上岸!
大局 :不谋全局者,不足以谋一域。
准备:工欲善其事,必先利其器。
责任:1.为官避事平生耻。
2.铁肩担道义,妙手著文章
磨炼:1.不经一番寒彻骨,怎得梅花扑鼻香
2.千磨万击还坚韧,任尔东西南北风
淡泊:1.非淡泊无以明志,非宁静无以致远
2.宠辱不惊,闲看庭前花开花落,去留无意,漫看天边云卷云舒
修身:1.端正其身正,不令而行,其身不正,虽令不从。
2.天行健,君子以自强不息,地势坤,君子以厚德载物。
3.躬自厚而薄责于人
勤奋 : 1. 一勤天下无难事
2.业精于勤荒于嬉,行成于思毁于随
3.凡百事之成也,必在敬之;其败也,必在慢之。
学习:1.学而不思则罔,思而不学则殆。
2.非学无以成才,非志无以成学。
团结:1.众人拾柴火焰高。
2.单丝不成线,独木不成林
3.得千人之心,则得千人之力,万人异心,则无一人可用
法治:1奉法者强则国强,奉法者弱则国弱。
2.法令既行,纪律自正,则无不治治国,无不化之民。
3.无规矩不成方圆
反思:1.见贤思齐焉,见不贤而内自省也。
2.吾日三省吾身
3.三人行,必有我师焉
为民:1.民为邦本,本固邦宁
2.利民之事,丝发必兴,历民之事,毫末必去。
3.苟利国家生死已,岂因祸福避趋之
4.为政以德,比如北辰,居其所,而众星拱之
5.衙斋卧听萧萧竹,疑是民间疾苦声,些小吾曹州吏县,一枝一叶总关情
6. 宰相必起于州部,猛将必发于卒伍。
积累:1.登高必先俢其低,行远必先俢其近。
2.路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。
3.大鹏之动非一羽之轻也,骐骥之速非一足之力也。
4.泰山不拒细壤故能成其高,江河不拒细流故能成其渊。
5.合抱之木,生于毫末,九尺之台,起于垒土。
实践:1.纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。
2.博学之,慎思之,笃行之。
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