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2019辽宁银行招聘面试备考:请就银行热线的诸多问题提出应对策略

2018-11-21 11:53:22 公务员考试网 http://www.huatu.com/ 文章来源:辽宁华图

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  【试题】银行客服热线是一个窗口单位,目前很多银行的热线存在一些问题。某行通过调研数据分析了本行目前服务热线存在如下问题:

  1.客户在线等待时间太长

  2.礼貌用语不规范

  3.业务解答准确率不高

  4.电话菜单设计不科学

  5.接通后无人接听的问题集中

  6.热线中夹带广告

  请你选出2个最影响银行业绩的现象,并提出解决办法。每一个提出2个对策。

  【热评节选】

  1.要确保投诉渠道的畅通,规范接听人员服务行为,做到态度热情、语言文明、接话耐心,对受理范围内的投诉能清晰回答,不敷衍了事,超出范围的要明确告知原因,并指明其他反映途径。

  2.加强银行服务热线负责人员对文明用语的规范使用、文明使用,如果电话接通后未使用“您好,很高兴为您服务”,咨询过程中未使用“感谢您的来电,再见”和“您好”、“您请说”、“请问您贵姓”等规范用语,可以采取相应的处罚措施来惩戒和警告,督促从业人员规范化。

  3.客服电话是城市和银行的窗口,反映了银行的管理水平、市民生活质量,同时也反映了企业、行业的管理水平,银行的客服电话要以“拨得通、接得快、答得好”为目标,客服电话的窗口也需要进一步提升服务水平,银行要在营业大厅公示投诉或咨询电话号码;客服热线要建立语音提示时间和层次标准,缩减插播广告,扣除语音提示计时收费。

  4.各银行的客服电话在客户流程设置上没有统一的标准,操作上也差异很大。但是几乎每个银行的电话客服都很繁琐,办理一个业务往往要按很多键,有的银行转人工服务,要等三四十秒甚至更长时间才能接通,有的甚至一直无人接听,或一直处于忙音。因此银行应该尽量减少客服电话的操作程序,将人工服务放在客服电话的首位,节省等候时间。

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